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J and S Insurance Service

お客さま本位の業務運営に係る評価指標(KPI)

I.お客さま本位の業務運営の基本方針[原則1]

ジェイアンドエス保険サービス(以下、「当社」といいます)は、お客さま本位の業務運営の徹底を図るため、「お客さま本位の業務運営の基本方針」を以下のとおり策定・公表します。

[取組状況]

当社は、ホームぺージに経営理念、お客さま本位の業務運営の基本方針をまとめた「J&Sスタンダード」を掲示しております。 役職員は経営理念、お客さま本位の業務運営の基本方針をいつでもどこでも参照できるようにしております。

1. 【経営理念・業務運営について】

■当社の経営理念[原則2、原則2(注)、原則7(注)]

当社は、「お客さま第一主義」「変革への挑戦」「コンプライアンス重視」を経営理念として、事業活動のあらゆる局面において、その理念を実行し、お客さま一人ひとりの最善の利益が図れるよう「お客さま本位の業務運営」に努めます。

[取組状況]

当社は、役職員がお客さま本位の業務運営に努めるよう、継続的な改善の取組みを行っております。例えば、部店別研修を行うだけではなく、役職員の理解度・実践度のアンケート調査を行い、調査結果を踏まえて更なる浸透策を実施しております。 また、経営会議の下部組織である重要会議として、フィデューシャリー・デューティー推進委員会(委員長:代表取締役社長)を設置し、お客さま本位の業務運営に関する全社的な推進施策の協議・推進を行っております。

■お客さま本位の業務運営[原則2、原則2(注)、原則7(注)]

お客さま本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)を実現するため、当社はお客さまの保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供とわかりやすい説明を行い、お客さまの意向に沿った保険商品を提案します。また、保険のプロとしてお客さまの立場に立ち、お客さまへの感謝の気持ちを大切にし、誠実で心のこもったサービスに努めます。

[取組状況]

当社は、乗合保険代理店として、お客さまの保険に対するニーズに合致した保険商品をご提案するために、「勧誘方針」「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程を制定し、役職員に勉強会等の社内研修を通じて周知徹底しております。

2.【保険募集・販売について】

■勧誘方針等社内規程に則った保険募集・販売[原則2、原則6(注5)、原則7、原則7(注)]

当社は、「コンプライアンス重視」を経営の最重要課題の一つと位置付けており、組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みを明確にすべく「勧誘方針」等の社内規程を定めています。保険募集・販売においては、この方針の下、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集・販売を行います。

[取組状況]

「勧誘方針」等の社内規程を定め、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集・販売を行っております。 全社員を対象に保険募集に係る法令遵守研修を実施し、保険販売・募集に関するルールを周知徹底しております。 お客さまのご意向に沿った商品の提案等が行われているか等、保険販売・募集プロセスのモニタリングを実施して問題がないか確認しております。

■お客さまのご意向に沿った商品の提案[原則2、原則2(注)、原則5(注1)(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6(注1)]

当社は、当社が定める「勧誘方針」および「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程に従い、当社取引保険会社商品の中からお客さまのご意向に沿った保険を提案します。

[取組状況]

お客さまのご意向に沿った保険を提案しております。 保険販売・募集プロセスのモニタリングを実施して、乗合保険代理店として比較説明・推奨販売に問題がないか確認しております。

■商品のわかりやすい説明・付随サービスの提供[原則4、原則5、原則5(注1)(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6(注1)(注5)]

取り扱う商品やサービスの内容をお客さまにわかりやすく説明します。お客さまが保険のお申し込みを決定するにあたり必要な情報を十分に提供します。お客さまにとって不利益となる事項等のご契約上特に重要な情報や、複雑な商品内容については、よりわかりやすく丁寧に説明を行います。お申し込みに際しては、告知の重要性を含む重要事項・注意喚起情報についてお客さまに十分説明し、ご理解いただいたうえで手続きを行います。また、お客さまの必要に応じ、リスクコンサルティングの提案やリスクチェックシート活用によるリスクの明確化等、当社独自のサービスの提供を行います。

[取組状況]

お客さまが保険のお申し込みを決定するにあたり必要な情報を提供しております。 保険販売・募集プロセスのモニタリングを実施して、情報提供義務あるいは意向把握義務に違反する事例がないか確認しております。 当社独自のリスクコンサルティングでは、当社リスクエンジニアが法人のお客さまをご訪問し、火災、労災、自然災害等によるリスクの状況を診断させていただき、保険を含めた対策をご提案しております。

■お客さまの立場に立った適正な営業活動[原則4、原則5、原則5(注1)]

お客さまへの連絡や訪問に際しては、時間帯・勧誘場所・加入方法については十分に配慮します。

[取組状況]

「勧誘方針」において、お客さまの立場に立って、時間帯・勧誘場所・加入方法については十分に配慮する旨を宣言しております。 万一、お客さまより連絡や訪問に関する苦情を頂いた場合、営業部門から本部に報告された上で、営業部門と本部が連携して改善に取り組むこととしております。 遠方のお客さまやコロナ禍で非対面をご希望のお客さまには、リモートミ-ティングシステムを活用してコミュニケーションを行っています。

■特定保険商品の募集・販売[原則5(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6(注1)(注4)]

保険金額の変動や外貨為替変動等のリスクがある特定保険商品を販売する場合は、お客さまのご契約の目的や年齢、資産、購入経験等の状況を正しく把握し、適合性を十分に確認したうえで、募集を行います。

[取組状況]

「勧誘方針」において、特に、市場リスクを伴うリスク性商品については、お客さまの加入目的、投資経験、知識、年齢、資力などを十分勘案し、お客さまのニーズに合致した商品を提案する旨を宣言しております。 特定保険商品については、募集・販売プロセスに加え、アフターフォローについてもモニタリングを実施して、問題がないか確認しております。

■特に配慮が必要なお客さまへの対応[原則5(注3)(注4)(注5)、原則6(注4)]

ご高齢のお客さま、および障がいをお持ちのお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。

[取組状況]

特に配慮が必要なお客さまについて、お客さまの特性に応じた利便性向上に関する社内規程を整備しております。 点字による通知、相談窓口の設置等、対応・取組みの一部に課題がございますが、保険会社と連携して態勢整備を図ってまいります。

■契約保全・アフターフォローの取り組み[原則2、原則6(注1)]

すでにご契約いただいているお客さまに対しても、契約内容の変更等保険の見直しを含めて継続的にアフターフォローを行う体制を維持します。お客さまからのお問い合わせや各種手続き等については、状況に応じ、対面、非対面、コールセンターでの対応等、様々な受付体制を構築しており、引き続きこれらの態勢の拡充に努めます。 また、万が一保険事故が発生した場合においても、保険金の請求にあたり適切な助言をしていきます。

[取組状況]

アンケートはがき等で頂戴したお客さまの声は、社内で共有し、サービス改善に活用しています(お客さま満足度はお客さま本位の業務運営に係る評価指標としております)。 特定保険契約のお客さまには、当社募集人が保険会社と連携して、年1回以上、アフターフォローを行っている他、アフターフォローの実施状況につき、モニタリングを実施して、問題がないか確認しております。

■利益相反の管理[原則3、原則3(注)、原則4、原則5、原則5(注1)]

当社は保険代理店として、保険商品の募集・販売等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。保険募集・販売にあたっては、「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程に従い、当社取引保険会社商品の中からお客さまのご意向に沿った保険を提案申し上げる態勢となっており、手数料の高低で募集を行うことはありません。管理については募集記録等のモニタリングで実施します。

[取組状況]

保険販売・募集プロセスのモニタリングを実施して、乗合保険代理店として比較説明・推奨販売に問題ないか確認しております。

3. 【業務運営方針の浸透について】

■人財育成/研修体制の構築[原則2、原則6(注5)、原則7、原則7(注)]

当社は、「ヒトは企業のもっとも重要な財産であり、お客さまに安心と安全をお届けする保険のプロフェッショナルを目指して人財を育成する」という方針を掲げ、この方針の下、お客さまに最善の商品・サービスを提供していくために、資格取得の推進・研修等の体制を整備・強化しており、金融・保険に関する専門性を持った人財を育成します。

[取組状況]

損害保険プランナーと生命保険協会認定FPの資格取得を奨励しております(資格取得者数はお客さま本位の業務運営に係る評価指標としております)。また、外貨建保険販売資格の取得も推進しております。 能力開発ツールの制定・活用を推進した他、社員向けの集合研修・OJT研修等を行っています。

■当社社員に対する適切な動機付けの枠組み[原則7]

当社社員がお客さま本位の業務運営を実践できるよう、社内教育や研修、そして人事考課・処遇等に対する適切な動機付けの仕組みと管理体制を構築します。

[取組状況]

社員表彰制度は、年度ごとの見直しの都度、商品ごとの異なる保険料率に左右されない体系としております。 社員評価において、顧客志向(常にお客さまの利益を優先する行動姿勢)を評価項目の一つとしております。

■お客さま情報の取り扱い[原則2]

当社は、大量の個人情報を取扱う総合保険代理店として、当社が取扱う個人情報について、「個人情報保護に関する基本方針」(プライバシーポリシー)を策定、公表し、適正に運営します。

[取組状況]

当社は、プライバシーマークを取得しております。

■お客さまの声への対応[原則2]

当社はお客さまから寄せられた苦情・ご不満・お問合せ・ご相談・ご要望・お褒めの言葉を「お客さまの声」として収集し、情報を一元化します。「お客さまの声」は原因分析を行い、改善策を策定・実行することで、業務品質およびお客さまへのサービス向上に努めます。

[取組状況]

「勧誘方針」において、お客さまのご意見等の収集に努め、お客さまの満足度を高めるよう努める旨を宣言しております。 アンケートはがき等で頂戴したお客さまの声は、社内で共有し、サービス改善に活用しています(お客さま満足度はお客さま本位の業務運営に係る評価指標としております)。

4. 【本方針公表と見直し】[原則1]

当方針はホームページに公表するとともに、今後は必要に応じて見直しを行います。

[取組状況]

特定保険契約のお客さまへのアフターフォローに関して、見直しを行いました。


[ ]:金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の番号

当社が取扱う商品には、 原則 5 の(注 2 )および原則 6 の(注 2 )の「複数の 金融商品・サービスをパッケージとするもの」の取扱はございません 。

当社は、原則6の(注3)の「金融商品の組成に携わる金融事業者」ではございません。

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